Pengaduan masyarakat melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakya atau SPAN LAPOR masih rendah. Pemerintah provinsi Nusa Tenggara Barat melalui Dinas Komunikasi Informatika dan Staristik mendorong masyarakat memanfaatkan layanan ini.
“Pengaduan masyarakat terkait pelayanan publik sebenarnya untuk meningkatkan kualitas layanan bahkan bisa menjadi dasar kebijakan baru pemerintah”, jelas Kepala Unit Pelaksana Teknis Daerah Pusat Layanan Digital Dinas Kominfotik NTB, Ari Wahyudi di kantor Gubernur Mataram, Rabu (02/06).
Hal itu dikatakannya dalam rapat koordinasi seluruh admin SPAN LAPOR organisasi perangkat daerah sebagai upaya perbaikan pengelolaan dan penanganan.
Hasil evaluasi selama 2024, dikatakannya dari 65 aduan yang masuk ke SPAN LAPOR dinilai masih rendah, respon aduan dan kualitas aduan yang berarti substansi dan data dukung yang belum sempurna. sehingga dibutuhkan evaluasi prosedur standar dan kompetensi pengelola layanan.
Ditambahkannya, tingkat kepuasan masyarakat dari penyelesaian pengaduan menjadi bagian dari penilaian kinerja pimoinan daerah maupun dinas dinas yang ada.
Selain sosialisasi yang masif ke masyarakat dan penyelesaian aduan yang dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat, para admin OPD juga diharapkan aktif mengkonversi setiap aduan yang masuk ke kanal internal sebagai bagian dari perbaikan layanan publik secara keseluruhan dalam kebijakan umum seperti layanan kesehatan di rumahsakit atau urusan sosial.
Sementara, Arya Wiguna, Perwakilan Ombudsman RI NTB Bidang Penanganan Laporan mengatakan, banyaknya pengaduan tidak mencerminkan buruknya pelayanan publik. Beberapa hal penting dari pengelolaan pengaduan diantaranya standar pelayanan, pemilahan laporan dan evaluasi pelayanan publik.
“Laporan atau pengaduan, ada yang berkadar pengawasan dan tidak sehingga harus dipilah. Misalnya aduan yang berisi saran dan kritik dengan laporan terjadinya pelanggaran, maladministrasi atau penyalahgunaan wewenang”, jelasnya.
Ia mengatakan, sebagai bentuk perlindungan atas hak masyarakat untuk melapor juga pengawasan kepada kebijakan dan aparatur.
Arya menilai, perbaikan pengelolaan pengaduan juga sangat penting, tidak hanya menyediakan salurannya namun solusi memuaskan terlebih di era media sosial dan keterbukaan informasi sehingga masysrakat tak apatis dan memanfaatkan media lain untuk mengadu.
Hadir pula Kepala Dinas Kominfotik, Plh Sekdis Kominfotik dan perwakilan OPD lingkup Setprov NTB. (jm)
